BANDARLAMPUNG -  Di era digital yang serba cepat, pelanggan tidak lagi hanya butuh jawaban cepat mereka butuh sentuhan yang terasa “dipahami.”

Melihat kebutuhan tersebut, Telkomsel berhasil menghadirkan kombinasi unik antara AI dan manusia, asisten virtual Veronika dan Customer Care Agent sebagai garda terdepan pelayanan. Mereka menjadi harmoni ideal Veronika sebagai gelombang respons awal, agen sebagai tangan manusia yang memastikan solusi mendalam.

Seperti pengalaman yang dirasakan langsung oleh Keke pelanggan setia Telkomsel sejak tahun 2015. Profesinya sebagai editor dan tim konten menjadikan jaringan stabil sebagai ujung tombak pekerjaannya.

“Biasanya kalau jaringan kurang stabil, apalagi kalau malam biasanya saya langsung panik,” kata Keke sambil tersenyum mengingat kejadian itu. “Dulu saya pasti menunggu pagi baru bisa hubungi call center. Tapi malam itu, saya ingat ada Veronika.”

• Penanaman Pohon Gamal ke-20 Juta, Langkah Strategis BJA Group Ciptakan Rantai Pasok Bebas Deforestasi
• ACC Carnival Lampung Hadirkan Konsep One Stop Shopping Mudahkan Konsumen Dapatkan Mobil Impian
• IOH Rayakan Perjalanan ke-58 Tahun, Perkuat Komitmen Hadirkan AI Lebih Inklusif
• Gita Assisi Junior Choir SMP Fransiskus Tanjungkarang Sabet Emas di Surabaya World Choral Festival 2025

Pertemuan Pertama dengan Asisten Virtual

Keke merupakan pelanggan Telkomsel sejak kuliah, awalnya tidak terlalu memperhatikan keberadaan Veronika, asisten virtual Telkomsel yang bisa diakses melalui aplikasi MyTelkomsel, WhatsApp, dan beberapa platform digital lainnya.
Namun, ketika ia melihat ikon chat bertuliskan “Hai, ada yang bisa Veronika bantu?”, rasa penasaran muncul.

“Saya pikir chatbot-nya bakal kaku dan cuma kasih jawaban template,” ujarnya. “Tapi waktu saya ketik ‘kenapa internet saya lambat?’, Veronika langsung menjawab dengan penjelasan yang cukup detail.”

Tak hanya itu, Veronika memeriksa status jaringan di sekitar lokasi Rina dan memberikan saran langkah cepat untuk memulihkan koneksi. Dalam beberapa menit, masalahnya selesai tanpa perlu menunggu petugas atau membuka situs bantuan.

“Waktu itu saya langsung terkesan, selain kerjaan saya selesai, rasanya juga seperti punya teman yang siap bantu 24 jam,” tambahnya.

Layanan yang Terus Belajar dari Pengguna

Kehadiran Veronika bukan hal baru bagi pelanggan Telkomsel. Diluncurkan sebagai bagian dari transformasi digital Telkomsel, Veronika terus berkembang dengan teknologi Artificial Intelligence (AI), Veronika merupakan asisten virtual berbasis chat dari Telkomsel yang dapat diakses melalui WhatsApp, aplikasi MyTelkomsel, situs web, Telegram, Facebook dan media platform lainnya dengan dukungan teknologi GenAI via Microsoft Azure OpenAI, interaksinya kini makin luwes dan natural tidak monoton seperti chatbot lama

Teknologi inilah yang membuat Veronika mampu memahami berbagai gaya bahasa pengguna, mulai dari kalimat formal seperti “Saya ingin cek sisa kuota,” hingga gaya santai seperti “Sisa paketku berapa, Ver?” Semua bisa dipahami dan dijawab secara relevan. Hal ini membuat interaksi terasa alami.

“Saya bisa ngomong pakai bahasa sehari-hari, dan dia tetap paham. Bahkan pernah saya pakai emoji, tetap dibalas dengan konteks yang pas,” ceritanya.

Selain membantu cek kuota, pembelian paket, dan pengecekan tagihan, Veronika kini juga bisa memberikan rekomendasi paket data berdasarkan kebiasaan penggunaan pelanggan.
“Misalnya kalau saya sering streaming, nanti dia tawarkan paket MAXstream yang cocok. Jadi lebih personal,” jelas Keke.

Transformasi Layanan Pelanggan di Era Digital

Dalam beberapa tahun terakhir, industri telekomunikasi mengalami perubahan besar dalam cara melayani pelanggan. Kehadiran AI Customer Service seperti Veronika menjadi solusi efektif untuk menjawab kebutuhan konsumen yang menginginkan layanan cepat, akurat, dan tanpa batas waktu.

Menurut data internal Telkomsel, jumlah interaksi pelanggan dengan Veronika meningkat signifikan setiap tahun. Ribuan pertanyaan berhasil dijawab setiap hari tanpa campur tangan manusia, mulai dari layanan dasar hingga keluhan teknis.

“AI Customer Service seperti Veronika membantu kami menghadirkan layanan yang lebih efisien, tetapi tetap humanis,” ujar Agus Winarto Corporate Communication Telkomsel Regional Sumbagsel.

“Karena berbasis pembelajaran mesin, Veronika terus belajar dari percakapan pelanggan. Jadi semakin hari, jawabannya semakin relevan dan natural,"ujarnya.

Mendekatkan Teknologi dengan Kehidupan Sehari-hari

Bagi Keke, pengalaman menggunakan Veronika tidak hanya sekadar memudahkan, tapi juga membuatnya lebih akrab dengan teknologi.

“Dulu saya pikir AI itu rumit, hanya untuk orang IT. Tapi setelah sering chat sama Veronika, saya jadi sadar kalau AI itu bisa sangat membantu pekerjaannya sehari-hari,” katanya.

Selain itu, kehadiran Veronika juga membantu mengurangi beban layanan call center dan mempercepat waktu tanggapan pelanggan. Dengan sistem yang terintegrasi, Veronika bisa langsung mengakses data pelanggan dan memberikan solusi tanpa harus berpindah platform.

Lebih dari Sekadar Chatbot

Meskipun banyak yang menyebutnya chatbot, Telkomsel melihat Veronika sebagai teman digital pelanggan. Ia bukan sekadar program otomatis, tetapi bagian dari upaya besar perusahaan dalam menghadirkan pengalaman pelanggan yang lebih personal dan proaktif.

Veronika kini dilengkapi kemampuan multi-platform hingga situs resmi Telkomsel. Dengan pendekatan omni-channel ini, pelanggan dapat berinteraksi dengan cara yang paling nyaman bagi mereka.

“Kadang saya chat lewat WhatsApp, kadang lewat MyTelkomsel, tergantung situasi yang penting, responsnya cepat dan solusinya jelas,"cerita Keke.

AI dan Masa Depan Layanan Pelanggan

Melihat keberhasilan Veronika, Telkomsel berkomitmen terus mengembangkan fitur-fitur berbasis AI untuk meningkatkan pengalaman pengguna. Langkah ini sejalan dengan visi Telkomsel sebagai perusahaan telekomunikasi digital terdepan di Indonesia, yang berfokus pada inovasi dan efisiensi.

Bagi pelanggan seperti Keke, perubahan ini terasa nyata. “Sekarang semua serba cepat dan mudah. Rasanya Telkomsel makin dekat, bukan cuma lewat jaringan tapi juga lewat pelayanan digitalnya,” ujarnya menutup percakapan. (*)